Términos y condiciones

CAPÍTULO I: IDENTIFICACIÓN DEL OPERADOR Y ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS

Cláusula 1.1: Identificación del Operador de la Plataforma La plataforma tecnológica ESENCIAL APP, sus aplicaciones móviles, ecosistema web, interfaces de programación de aplicaciones (APIs), herramientas de comunicación complementarias y servicios digitales asociados (en adelante e indistintamente, la “Plataforma”) son de propiedad exclusiva, operados, administrados y desarrollados por ESENCIAL SERVICIOS DOMICILIARIOS S.A.S. (en adelante, “ESENCIAL“), sociedad comercial legalmente constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 90138978-4, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C., dirección postal calle 17d 115-09, dirección de correo electrónico institucional y canal oficial de atención soporte@esencial.app, y sitio web principal www.esencial.app.

Cláusula 1.2: Aceptación Expresa y Vinculante de los Términos El acceso, navegación, descarga, instalación, registro, uso o ejecución de cualquier funcionalidad o servicio dentro de la Plataforma constituye la aceptación pura,simple, plena y sin reservas de la totalidad de los presentes Términos y Condiciones de Uso, Políticas de Privacidad y Acuerdo de Intermediación Tecnológica.

El Usuario reconoce que ha leído de manera integral, comprendido y evaluado el alcance legal de este documento. Si el Usuario no está de acuerdo con cualquiera de las disposiciones, obligaciones, prohibiciones o limitaciones aquí establecidas, deberá abstenerse de utilizar la Plataforma, suspender su navegación de inmediato y proceder con la desinstalación definitiva de la aplicación móvil de todos sus dispositivos electrónicos.

Cláusula 1.3: Capacidad Legal de los Usuarios El uso de la Plataforma está restringido de manera exclusiva a personas que cuenten con la capacidad legal suficiente para contratar y obligarse válidamente según los términos de la legislación civil colombiana.

• Menores de Edad: Los menores de edad únicamente podrán utilizar las funcionalidades de la Plataforma mediante la representación, autorización expresa, tutoría y acompañamiento directo de sus padres, representantes legales, curadores o acudientes debidamente identificados, quienes asumirán en su totalidad las obligaciones, declaraciones y responsabilidades civiles, contractuales, extracontractuales y penales derivadas del uso de la Plataforma por parte del menor.
• Facultad de Verificación: ESENCIAL se reserva el derecho absoluto de solicitar en cualquier momento la evidencia documental idónea que acredite la representación legal, parentesco o tutoría invocado (registro civil de nacimiento, sentencia judicial de tutoría, etc.). El no suministro de dicha información en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas facultará a ESENCIAL para suspender o cancelar de forma inmediata la cuenta del Usuario, sin que esto genere derecho a indemnización alguna.

CAPÍTULO II: DEFINICIONES OPERATIVAS Y LEGALES

Para efectos de la interpretación, ejecución y aplicación de este contrato, las partes acuerdan las siguientes definiciones técnicas, operativas y jurídicas, las cuales se aplicarán de forma uniforme tanto en singular como en plural:

• ESENCIAL: Esencial Servicios Domiciliarios S.A.S., operador, licenciante y propietario exclusivo de la infraestructura tecnológica que soporta la intermediación.

• PLATAFORMA / ESENCIAL APP: Solución tecnológica multidireccional integrada por la aplicación móvil (disponible para sistemas operativos Androide iOS), el portal o sitio web www.esencial.app, paneles de administración, bases de datos, algoritmos de asignación, software de soporte y canales electrónicos complementarios administrados por ESENCIAL.

• USUARIO: Término genérico que engloba a toda persona natural registrada o que haga uso de la Plataforma, independientemente de que actúe en calidad de Paciente o de Profesional.

• ACIENTE / USUARIO ADQUIRENTE: Persona natural que padece o requiere atención ante una afectación física, neurológica, de bienestar o cuidado general, o un tercero autorizado que actúe en su nombre, que se registra en la Plataforma con el fin exclusivo de demandar, cotizar, contratar y pagar servicios de salud o cuidado domiciliario prestados por un Profesional independiente.

• PROFESIONAL / USUARIO PRESTADOR: Persona natural calificada, certificada e independiente (tales como auxiliares de enfermería, terapeutas respiratorios, fisioterapeutas, fonoaudiólogos, entre otros profesionales de la salud) que de forma libre, autónoma y voluntaria se registra en la Plataforma, supera los filtros de validación técnica establecidos por ESENCIAL, y utiliza la infraestructura para ofrecer, agendar y prestar sus servicios profesionales directos a los Pacientes.

• CONTRATANTES: Denominación conjunta que reciben el Paciente y el Profesional, al ser las únicas dos partes que configuran una relación contractual civil de prestación de servicios de salud o cuidado domiciliario independiente al concretar una asignación a través de la Plataforma.

• SERVICIO / ATENCIÓN DOMICILIARIA: El acto médico, asistencial, terapéutico o de cuidado ejecutado de manera presencial en el domicilio del Paciente o de forma virtual por el Profesional, el cual es contratado de manera directa, privada e independiente entre los Contratantes.

• TELEORIENTACIÓN: Actividad de salud realizada de forma remota e interactiva mediante el uso de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs), orientada a suministrar datos, guías, consejería e información general en salud al Paciente, sin implicar un diagnóstico formal ni prescripción farmacológica.

• HISTORIAL DE SERVICIOS: Registro puramente administrativo, logístico, comercial y operativo diligenciado por el prestador y generado automáticamente por la Plataforma, que consigna datos relativos al servicio como fecha, hora de inicio y finalización, actividades realizadas, duración del servicio, tarifas cobradas, ID de los usuarios y calificaciones recíprocas. Bajo ninguna circunstancia equivale, sustituye, complementa ni hace las veces de una Historia Clínica.

• DATOS PERSONALES: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables (conforme a la Ley 1581 de 2012 de Colombia).

• DATOS SENSIBLES: Aquellos datos que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación. Para efectos de esta Plataforma, comprenden datos relativos a la salud (diagnósticos, síntomas, discapacidades), datos biométricos (huellas dactilares, reconocimiento facial), geolocalización en tiempo real, imágenes de video y registros fotográficos de los usuarios

CAPÍTULO III: NATURALEZA JURÍDICA DE ESENCIAL

Cláusula 3.1: Naturaleza Exclusiva de Intermediario Tecnológico y Comercial Los Usuarios declaran conocer y aceptar de manera expresa que ESENCIAL actúa única, exclusiva y estrictamente como un PROVEEDOR DE INFRAESTRUCTURA Y SOLUCIONES DE INTERMEDIACIÓN TECNOLÓGICA. La función sustancial de la Plataforma se limita a facilitar un espacio virtual de tránsito y conexión digital para que dos partes independientes (Paciente y Profesional) puedan encontrarse, comunicarse y pactar servicios de forma autónoma.

ESENCIAL no realiza la prestación directa, indirecta ni delegada de servicios médicos, de enfermería, terapias físicas, respiratorias u ocupacionales, fonoaudiología, servicios de ambulancias, droguería, ni actividades asistenciales de ninguna índole. La habilitación, calidad y ejecución del servicio recae de forma exclusiva sobre la cabeza del Profesional contratado.

Cláusula 3.2: Ausencia Absoluta de Relación Médico-Paciente o Vínculo de Salud Bajo ningún supuesto fáctico o jurídico se entenderá que el uso de la Plataforma o la intermediación ejercida por ESENCIAL constituye, crea o da inicio a una relación médico-paciente, clínica-paciente o institución asistencial-paciente entre ESENCIAL y el Usuario. ESENCIAL NO es una Entidad Promotora de Salud (EPS), NO es una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), NO cuenta con servicios médicos habilitados ante las Secretarías de Salud correspondientes, ni asume las obligaciones consagradas en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud (SOGCS) de Colombia. Toda relación asistencial, clínica y ética nace, se desenvuelve y extingue de forma privada y directa entre el Paciente y el Profesional independiente de la salud.

Cláusula 3.3: Inexistencia de Vínculo Laboral y de Subordinación El registro, uso y participación de los Profesionales dentro de la Plataforma se realiza de forma libre, espontánea, autónoma y eminentemente mercantil, por lo que este acuerdo no genera relación laboral, contrato de trabajo, subordinación jurídica, dependencia económica, agencia, representación comercial, sociedad de hecho, mandato ni delegación laboral alguna entre ESENCIAL y los Profesionales.

Los Profesionales declaran que:

1. Disponen de su propia organización, herramientas de trabajo, uniformes, vehículos y elementos de protección personal (EPP) de forma independiente.

2. No están sujetos a órdenes, mandatos disciplinarios, horarios obligatorios fijos de conexión ni cumplimiento de metas por parte de ESENCIAL.

3. Tienen la potestad exclusiva de aceptar, rechazar o ignorar de manera autónoma las solicitudes de servicio que los Pacientes realicen a través de la Plataforma.

4. Asumen bajo su propio riesgo y cuenta el pago integral de sus aportes al Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia (Salud, Pensión y Riesgos Laborales ARL) en calidad de trabajadores independientes, obligándose a mantener a ESENCIAL libre de cualquier reclamo de naturaleza laboral, parafiscal o de seguridad social.

Cláusula 3.4: Autonomía Técnica, Científica y Ética Profesional El Profesional independiente es el único y exclusivo responsable ante el Paciente, los Tribunales de Ética (Médica, de Enfermería o de Terapias) y las autoridades judiciales y administrativas por:

• Sus decisiones clínicas, juicios científicos, diagnósticos emitidos y planes de cuidado establecidos.

• La idoneidad de los procedimientos, terapias y maniobras asistenciales ejecutadas en el domicilio del Paciente.

• La pertinencia, dosificación y control de las prescripciones u órdenes de administración de medicamentos.

• El diligenciamiento de evoluciones, notas clínicas y la obtención del correspondiente consentimiento informado verbal o escrito del Paciente previo a cualquier intervención.

ESENCIAL no ejerce control, supervisión, auditoría médica ni intervención alguna sobre los criterios científicos o éticos aplicados por el Profesional en el ejercicio directo de sus funciones asistenciales.

CAPÍTULO IV: REGISTRO, VERIFICACIÓN Y USO DE LA PLATAFORMA

Cláusula 4.1: Registro de Cuentas y Veracidad de Información Para acceder a los servicios de intermediación de la Plataforma, los Usuarios deben completar la totalidad del proceso de registro digital mediante la creación de una cuenta personal única e intransferible. El Usuario se obliga bajo gravedad de juramento a suministrar información que sea veraz, exacta, completa, vigente, comprobable y comprensible. Queda estrictamente prohibida la creación de cuentas utilizando identidades falsas, alias, datos de terceros sin autorización o información que induzca al error. El Usuario es el único custodio de sus credenciales de acceso (usuario y contraseña), asumiendo toda responsabilidad por las transacciones y solicitudes tramitadas bajo su cuenta.

Cláusula 4.2: Procedimientos de Verificación de Identidad de Usuarios ESENCIAL implementará metodologías razonables orientadas a mitigar riesgos de fraude o suplantación de identidad. Por lo tanto, el Usuario faculta y autoriza expresamente a ESENCIAL para requerir, en cualquier momento, documentos complementarios de identidad (cédula de ciudadanía, pasaporte), capturas fotográficas en tiempo real (selfies), validaciones biométricas por reconocimiento

facial, cruce de datos contra centrales de información y validación documental automatizada. El uso de la Plataforma estará condicionado a la aprobación satisfactoria de estos filtros.

Cláusula 4.3: Proceso de Validación Documental de Profesionales Con el objeto de propender por un entorno digital seguro, los Profesionales autorizan de manera previa, expresa e irrevocable a ESENCIAL para auditar y verificar directamente o a través de terceros especializados, la documentación aportada durante su proceso de postulación. Esta verificación incluye, de forma enunciativa pero no taxativa:

• La consulta en el Registro Único Nacional del Talento en Salud (ReTHUS).

• La vigencia de la tarjeta profesional o resoluciones de autorización de ejercicio expedidas por el Ministerio de Salud o secretarías de salud competentes.

• La autenticidad de los diplomas, actas de grado y certificaciones de educación formal o continuada.

• La consulta de antecedentes disciplinarios ante la Procuraduría General de la Nación, los tribunales ético-profesionales correspondientes y antecedentes fiscales ante la Contraloría General de la República.

• La consulta de antecedentes judiciales ante la Policía Nacional de Colombia y bases de datos públicas, de estricta conformidad con las autorizaciones legales vigentes.

• La confirmación de referencias laborales y de experiencia previa aportadas por el Profesional.

Párrafo sobre Limitación de Garantía en la Validación: Los Usuarios aceptan que el proceso de validación documental ejecutado por ESENCIAL constituye una verificación formal del estado de los documentos al momento del registro. Por consiguiente, dicha validación no representa, ni se podrá interpretar como una fianza, aval, póliza o garantía absoluta por parte de ESENCIAL sobre la idoneidad futura, moralidad, pericia técnica o comportamiento conductual, civil o penal del Profesional en el marco de la ejecución material de los servicios.

Cláusula 4.4: Suspensión y Cancelación Unilateral de Cuentas de Usuario ESENCIAL se reserva la facultad discrecional de suspender de forma temporal, restringir parcialmente o cancelar de manera definitiva, sin necesidad de requerimiento judicial previo y sin que dé lugar al pago de indemnización o reembolso de ningún tipo, el acceso de un Usuario a la Plataforma ante el acaecimiento de cualquiera de los siguientes eventos:

1. Detección o sospecha fundamentada de fraude, suplantación de identidad o actividades ilícitas asociadas a la cuenta.

2. Suministro de información o documentos que resulten ser falsos, inexactos, adulterados o desactualizados.

3. Incumplimiento parcial o total de cualquiera de las obligaciones, declaraciones o prohibiciones estatuidas en estos Términos y Condiciones.

4. Generación de riesgos comerciales, reputacionales, de seguridad física o afectaciones psicológicas hacia otros usuarios de la Plataforma o hacia el personal de ESENCIAL.

5. Recepción de calificaciones sistemáticamente deficientes o reportes fundamentados de mala conducta, acoso, irrespeto o falta de idoneidad.

6. Orden administrativa, judicial o requerimiento de autoridad competente de la República de Colombia.

CAPÍTULO V: OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL PACIENTE

Cláusula 5.1: Obligaciones Generales del Paciente En el marco del uso de la Plataforma y de la ejecución de los servicios de salud que contrate, el Paciente se compromete a:

• Suministrar información clínica, sintomática, antropométrica y de antecedentes médicos que sea veraz, exacta y completa, advirtiendo sobre alergias, patologías preexistentes y condiciones de cuidado especial.

• Mantener sus datos de contacto, dirección de residencia, métodos de pago y geolocalización plenamente actualizados en la Plataforma.

• Garantizar y propiciar condiciones de seguridad física, salubridad, iluminación y orden adecuadas en el inmueble residencial o sitio donde se haya solicitado la atención presencial, con el fin de proteger la integridad del Profesional.

• Asegurar que las mascotas del hogar permanezcan resguardadas o controladas durante la totalidad del tiempo que dure la atención a domicilio.

• Tratar al Profesional con el máximo respeto, dignidad y cortesía, reconociendo su autonomía e investidura profesional.

• Cumplir de manera estricta y diligente con las indicaciones, guías, recomendaciones post-terapéuticas y cuidados informados por el Profesional en el ejercicio del acto de cuidado.

Cláusula 5.2: Prohibiciones Estrictas del Paciente El Paciente (así como sus familiares, acudientes o terceros presentes en el lugar de la atención) deberá abstenerse de manera absoluta de:

• Aportar información, recetas médicas, diagnósticos preliminares o identidades que resulten falsas, simuladas o engañosas.

• Solicitar al Profesional la ejecución de actividades ilegales, contrarias a la ética de la salud, procedimientos invasivos no ordenados por médicos facultados, o maniobras reñidas con la lex artis médica.

• Utilizar documentos de identidad, órdenes médicas o soportes de pago que se encuentren adulterados, falsificados o clonados.

• Incurrir en conductas configurativas de acoso físico o verbal, insinuaciones sexuales, amenazas, agresiones de cualquier tipo, discriminación o tratos degradantes en contra del Profesional.

• Hacer uso de la Plataforma para fines diferentes a los expresamente autorizados en este contrato, incluyendo actividades comerciales de reventa, sabotaje informático o acopio de datos personales de los profesionales.

CAPÍTULO VI: OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PROFESIONAL

Cláusula 6.1: Obligaciones Esenciales del Profesional de la Salud El Profesional, al ofrecer de forma autónoma sus servicios médicos o de cuidado a través de la Plataforma, asume los siguientes compromisos:

• Mantener plenamente vigentes sus títulos, licencias, registros ante el ReTHUS y habilitaciones legales exigidas por la normatividad colombiana para el ejercicio de su respectiva rama de la salud.

• Dar cumplimiento estricto e incondicional a los protocolos bioéticos, guías de práctica clínica vigentes y estándares de calidad determinados por el Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia.

• Garantizar el secreto profesional y mantener la más absoluta confidencialidad respecto a la información clínica, diagnósticos, intimidad personal y familiar del Paciente a la que tenga acceso con ocasión del servicio prestado.

• Ejercer su actividad conforme a los más altos estándares éticos, de pericia técnica, prudencia y diligencia, evitando conductas negligentes o imprudentes.

• Contar con un Seguro de Responsabilidad Civil Extracontractual Profesional vigente, que cubra eventuales siniestros de mala praxis médica o de salud, manteniendo indemne a ESENCIAL frente a cualquier reclamo derivado de ello.

Cláusula 6.2: Responsabilidad Exclusiva sobre la Historia Clínica Los Contratantes reconocen de manera expresa que ESENCIAL, debido a su naturaleza jurídica de intermediario tecnológico, no realiza la apertura, registro, diligenciamiento, administración ni custodia de Historias Clínicas, de conformidad con lo estatuido en la Resolución 1995 de 1999 expedida por el Ministerio de Salud y demás normas concordantes.

Cuando la normatividad legal colombiana exija el levantamiento de una Historia Clínica, registros de enfermería o notas clínicas especializadas con ocasión de la atención, dicho documento será de responsabilidad única, exclusiva y directa del Profesional que ejecuta el servicio en su condición de profesional de la salud independiente, o de la entidad de salud a la cual se encuentre formalmente adscrito para dicho fin asistencial. ESENCIAL no adquiere responsabilidad, ni custodia, ni control sobre las historias clínicas de los Pacientes.

CAPÍTULO VII: TELEORIENTACIÓN Y SERVICIOS VIRTUALES

Cláusula 7.1: Naturaleza Jurídica e Informativa de la Teleorientación Los servicios virtuales que se ejecuten a través de la Plataforma bajo la modalidad de Teleorientación se conceptualizan bajo los parámetros de la normatividad de Telesalud en Colombia (Ley 1419 de 2009 y Resolución 2654 de 2019). El Usuario reconoce que la Teleorientación constituye una actividad de carácter eminentemente informativo, educativo, de consejería, guía y orientación general en salud. Por lo tanto, la Teleorientación bajo ninguna circunstancia sustituye, reemplaza ni equivale a una consulta médica presencial especializada, un examen físico directo o un diagnóstico clínico definitivo cuando la condición de salud del Paciente requiera presencialidad médica.

Cláusula 7.2: Limitaciones Técnicas y Científicas de la Atención Virtual El Usuario Paciente declara que conoce, entiende y acepta las limitaciones inherentes a la recepción de orientaciones por medios de comunicación virtuales y remotos, entre las cuales destacan:

• La imposibilidad física por parte del Profesional de realizar un examen semiológico, palpación, auscultación o toma directa de signos vitales.

• El riesgo incrementado de limitaciones diagnósticas derivadas de fallas en la conectividad, calidad de audio o video, o interpretación de imágenes.

• La total dependencia del Profesional respecto a la veracidad, precisión e integridad de los datos, síntomas y antecedentes informados de forma verbal o escrita por el Paciente o su cuidador.

El Profesional se obliga a informar de manera inmediata al Paciente cuando, bajo su criterio científico, la Teleorientación resulte insuficiente y se requiera una atención presencial o de urgencias.

Cláusula 7.3: Exclusión Absoluta de Atención de Emergencias Médicas LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA ESENCIAL APP NO ESTÁ DISEÑADA, NI CONFIGURADA, NI CAPACITADA PARA PRESTAR ATENCIÓN ANTE EMERGENCIAS MÉDICAS, URGENCIAS VITALES O SITUACIONES DE CÓDIGO ROJO.

Ante el advenimiento de cualquier circunstancia constitutiva de riesgo inminente para la vida de una persona, dolor torácico agudo, pérdida del conocimiento, dificultad respiratoria severa, traumas mayores, hemorragias profusas o cualquier evento catalogado como una emergencia médica, el Usuario se obliga a abstenerse de utilizar la Plataforma y deberá comunicarse de manera inmediata con las líneas oficiales de emergencia del Estado (Línea 123 en Bogotá D.C. o equivalentes nacionales) o acudir con la mayor prontitud al servicio de urgencias hospitalarias de la IPS o clínica más cercana. ESENCIAL no asume responsabilidad alguna por retrasos en la atención asistencial vital debidos a intentos de agendamiento a través de la aplicación móvil.

CAPÍTULO VIII: RÉGIMEN ECONÓMICO: PAGOS, COMISIONES Y CANCELACIONES

Cláusula 8.1: Determinación de Tarifas de los Servicios Las tarifas económicas correspondientes a cada tipología de servicio asistencial o de cuidado (enfermería, terapias, etc.) serán calculadas, estandarizadas y presentadas de forma desglosada y transparente en la pantalla de la Plataforma de manera previa a que el Paciente proceda a confirmar y contratar la asignación. Dichos valores se calculan con base en el tipo de servicio, duración requerida, horario (diurno, nocturno, festivo) y variables geográficas. Los Contratantes aceptan dichos montos de manera libre, voluntaria y vinculante al presionar el botón de contratación.

Cláusula 8.2: Tasa de Comisión por Intermediación Tecnológica Por la provisión, licenciamiento, soporte técnico, mantenimiento de servidores, mediación de cobros y desarrollo continuo de la infraestructura digital de la Plataforma, ESENCIAL percibirá una tasa de comisión por intermediación tecnológica equivalente al veinte por ciento (20%) sobre el valor total bruto de cada servicio efectivamente contratado y pagado a través de la aplicación móvil. Esta comisión será descontada y retenida de forma automática por la Plataforma al momento de realizar la dispersión de fondos e ingresos netos dirigidos al Profesional, quien acepta este descuento comercial de manera expresa e incondicional.

Cláusula 8.3: Procesamiento de Pagos Mediante Pasarelas de Terceros Los pagos electrónicos (efectuados con tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias mediante PSE u otros mecanismos integrados) son procesados e intermediados de forma externa por una entidad pasarela de pagos aliada, debidamente autorizada y certificada bajo estándares PCI-DSS. ESENCIAL no almacena, no recopila, ni trata información financiera sensible relacionada con números de tarjetas de crédito, códigos de seguridad (CVV) o contraseñas bancarias de los Usuarios. En consecuencia, cualquier falla técnica, fraude

electrónico, indisponibilidad del sistema de pagos o cobro indebido atribuible a la infraestructura del procesador de pagos será de responsabilidad exclusiva de la entidad pasarela, eximiendo a ESENCIAL de todo reclamo asociado.

Cláusula 8.4: Política de Cancelación Tardía de Servicios Con el fin de mitigar perjuicios económicos y logísticos para los profesionales de la salud, la Plataforma establecerá una Política de Cancelación Tardía. Si un Paciente decide cancelar una solicitud de servicio que ya ha sido formalmente aceptada por un Profesional, y dicha cancelación ocurre dentro de un margen temporal inferior al límite fijado en la App (por ejemplo, menos de dos horas antes de la cita o cuando el Profesional ya se encuentra geolocalizado en tránsito hacia el domicilio), ESENCIAL estará plenamente facultada para cargar una tarifa o penalidad por cancelación al Paciente. Dicho monto será dispersado parcialmente al Profesional como compensación por lucro cesante y gastos de transporte, reteniendo ESENCIAL la porción correspondiente por costos operativos de la transacción.

Cláusula 8.5: Cláusula de Protección de Negocio y Prohibición de Bypass Los Usuarios (Paciente y Profesional) reconocen que la Plataforma es el canal exclusivo que posibilitó su contacto comercial e intermediación. En consecuencia, se obligan de manera expresa a no sugerir, pactar, agendar, acordar ni ejecutar transacciones económicas, contratación de servicios de salud o extensiones de tratamientos por fuera del ecosistema digital de ESENCIAL APP, cuando el contacto inicial se haya originado a través de esta.

Cualquier conducta que configure el desvío de transacciones (“Bypass”) acarreará:

1. La expulsión inmediata, definitiva y bloqueo permanente de las cuentas de ambos Usuarios implicados.

2. La pérdida de toda cobertura de soporte o mediación por parte de la plataforma.

3. La facultad de ESENCIAL de iniciar las acciones civiles correspondientes para exigir el pago de una cláusula penal equivalente a diez (10) Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes (SMMLV) a cargo de los infractores, como estimación de los perjuicios reputacionales y comerciales ocasionados.

CAPÍTULO IX: BLINDAJE Y LIMITACIÓN EXTENSIVA DE RESPONSABILIDAD

Cláusula 9.1: Exclusión Radical de Responsabilidad Asistencial y Resultados Clínicos ESENCIAL actúa exclusivamente como un canal tecnológico, por lo que no garantiza, ni asume responsabilidad alguna por la obtención de resultados clínicos específicos, curaciones, evoluciones médicas favorables, efectividad de terapias o mejorías en la salud del Paciente. El acto médico y de cuidado es una obligación de medio y no de resultado, cuya ejecución técnica recae exclusivamente sobre el Profesional independiente. ESENCIAL se encuentra completamente exonerada de toda responsabilidad civil contractual o extracontractual por fallas en el servicio asistencial.

Cláusula 9.2: Responsabilidad Exclusiva y Directa del Profesional Toda responsabilidad civil, penal, administrativa o ético-disciplinaria derivada de errores diagnósticos, impericia, imprudencia, negligencia, abandono de guardia, mala praxis, lesiones corporales o el fallecimiento de un Paciente durante o con ocasión de la ejecución material de la atención presencial o virtual, recae de manera directa, personal y exclusiva sobre el Profesional de la salud que ejecutó el acto asistencial.

Cláusula 9.3: Responsabilidad del Paciente por Suministro de Información El Paciente asumirá en su totalidad las consecuencias jurídicas y clínicas derivadas de omisiones, falsedades, ocultamiento de antecedentes médicos relevantes, entrega de fórmulas médicas falsas o manipulación de datos que induzcan a error al Profesional al momento de estructurar el tratamiento o procedimiento asistencial.

Cláusula 9.4: Cláusula Extensiva de Indemnidad Los Usuarios (Pacientes y Profesionales) se obligan irrevocablemente a defender, indemnizar y mantener completamente libre de todo daño, perjuicio, pérdida, costo o gasto (incluyendo honorarios razonables de abogados y peritos judiciales) a ESENCIAL SERVICIOS DOMICILIARIOS S.A.S., sus accionistas, representantes legales, directores, administradores, ingenieros y empleados, frente a cualquier tipo de reclamación judicial, extrajudicial, queja administrativa ante la Superintendencia de Salud o la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), o demanda civil que sea instaurada por un Usuario, sus familiares o terceros, originada en actuaciones u omisiones imputables a ellos durante el uso de la Plataforma o la prestación del servicio domiciliario.

• Excepción de Orden Público: La presente cláusula de limitación de responsabilidad y exoneración no será aplicable única y exclusivamente en aquellos casos específicos donde la legislación imperativa de la República de Colombia prohíba de forma expresa e improrrogable la limitación o exoneración de responsabilidad por dolo o culpa grave directamente imputable al operador tecnológico.

CAPÍTULO X: POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

(Cumplimiento Estricto de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto Reglamentario 1074 de 2015 y normas concordantes de la República de Colombia)

Cláusula 10.1: Responsable del Tratamiento de Datos El responsable del tratamiento de los datos personales recolectados a través de la Plataforma es ESENCIAL SERVICIOS DOMICILIARIOS S.A.S., con los datos de contacto corporativos señalados en el Capítulo I de este documento y con buzón de atención exclusivo para temas de privacidad: soporte@esencial.app.

Cláusula 10.2: Tipologías de Datos Objeto de Recolección Para el correcto desarrollo de sus funcionalidades de intermediación, ESENCIAL podrá recolectar, almacenar, procesar, usar y circular las siguientes categorías de información personal de los Usuarios:

• Datos de Identificación: Nombres, apellidos, tipo y número de documento de identidad (cédula, pasaporte), fecha de nacimiento, sexo, estado civil, tarjetas profesionales y registros de salud.

• Datos de Contacto: Dirección de residencia o domicilio habitual, número de teléfono celular, dirección de correo electrónico.

• Datos de Geolocalización: Información técnica sobre la ubicación geográfica en tiempo real del dispositivo móvil del Usuario (Paciente y Profesional), indispensable para calcular rutas de tránsito, tiempos de llegada y asignación eficiente de servicios.

• Datos Biométricos e Imágenes: Registros fotográficos de perfil, capturas de video en tiempo real tomadas con fines de verificación de identidad, y huellas digitales para autenticación segura en dispositivos compatibles.

• Información Relacionada con la Salud (Datos Sensibles): Antecedentes patológicos, síntomas manifestados en la solicitud, diagnósticos presuntivos o confirmados informados por el Paciente, requerimientos terapéuticos específicos, alergias, medicamentos ordenados, y el historial de servicios de salud coordinados por la App.

• Información Financiera: Registros de transacciones, historial de pagos, facturas emitidas, datos parciales de tarjetas (últimos 4 dígitos) e información de cuentas bancarias (únicamente para dispersión de ingresos a Profesionales).

Cláusula 10.3: Consentimiento y Tratamiento de Datos Sensibles El Usuario reconoce expresamente que los datos relativos a la salud, la geolocalización en tiempo real, las imágenes fotográficas y la biometría ostentan la condición jurídica de Datos Sensibles bajo la ley colombiana. En virtud de ello, el Usuario declara que otorga su autorización de manera enteramente libre, previa, expresa, informada, facultativa y voluntaria para que ESENCIAL realice el tratamiento de dichos datos, aceptando que el suministro de cierta información sensible (como salud y geolocalización) es de carácter indispensable y estrictamente necesario para poder procesar la intermediación de los servicios a través de la Plataforma.

Cláusula 10.4: Finalidades Específicas del Tratamiento Los Datos Personales y Sensibles recolectados por ESENCIAL serán utilizados de forma estricta para el cumplimiento de las siguientes finalidades corporativas y operativas:

1. Gestionar el registro, creación de perfiles, validación de identidad y mantenimiento de la cuenta de Usuario en la Plataforma.

2. Viabilizar la interconexión técnica y el contacto fluido entre el Paciente y el Profesional de la salud para la prestación efectiva del servicio solicitado.

3. Procesar las transacciones económicas, facturación electrónica, deducción de comisiones, dispersión de pagos y control de fraudes.

4. Garantizar la seguridad física y operativa del entorno digital de la App, mediante el rastreo por geolocalización de los profesionales durante la ejecución del servicio domiciliario.

5. Prestar soporte técnico, atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQR) radicadas por los Usuarios.

6. Realizar análisis analíticos, estadísticos, de tendencias de mercado y auditorías de calidad de forma agregada y anonimizada, con el fin de optimizar el algoritmo de la Plataforma.

7. Remitir notificaciones push, correos electrónicos informativos y alertas operativas relacionadas de forma directa con el servicio de intermediación.

8. Dar cumplimiento estricto a mandatos legales, requerimientos de autoridades judiciales, fiscales o administrativas de la República de Colombia.

Cláusula 10.5: Derechos de los Titulares de la Información De conformidad con el artículo 8 de la Ley 1581 de 2012, el Usuario, en su condición de Titular de los datos personales, goza de los siguientes derechos fundamentales:

• Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a ESENCIAL cuando los mismos consideren que son parciales, inexactos, incompletos, fraccionados o induzcan a error.

• Solicitar prueba de la autorización otorgada a ESENCIAL para el tratamiento de sus datos, salvo las excepciones legales aplicables.

• Ser informado por ESENCIAL, previa solicitud, respecto del uso que se le ha dado a sus datos personales.

• Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) quejas por infracciones a lo dispuesto en la normatividad de protección de datos.

• Revocar la autorización y/o solicitar la supresión o eliminación del dato cuando en el Tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales, o mediante el trámite de eliminación de cuenta

• Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de Tratamiento.

Cláusula 10.6: Política de Retención y Conservación de Datos Personales

ESENCIAL SERVICIOS DOMICILIARIOS S.A.S. conservará los datos personales de los usuarios (Pacientes y Profesionales) únicamente durante el tiempo que sea estrictamente necesario para cumplir con las finalidades de la prestación del servicio de intermediación tecnológica a través de la App y mientras el Usuario mantenga su cuenta activa en la Plataforma.

Aquellos datos relacionados con los registros administrativos de salud o el historial de servicios ejecutados se conservarán y custodiarán por los periodos mínimos obligatorios exigidos por la legislación comercial, tributaria (para efectos de facturación e impuestos) o de salud colombiana aplicable, e incluso durante el tiempo necesario para la prescripción de acciones legales civiles o contractuales, término tras el cual la información será eliminada de forma definitiva o anonimizada irreversiblemente.

Cláusula 10.7: Procedimiento para la Eliminación de Cuenta y Supresión de Datos Los Usuarios tienen el derecho inalienable de solicitar la eliminación de sus datos personales y la cancelación definitiva de su cuenta de usuario en cualquier momento. Para asegurar el cumplimiento de este derecho, ESENCIAL dispone de dos mecanismos expeditos:

1. Canal Escrito (Correo Electrónico): El Usuario podrá remitir una solicitud formal por escrito a la dirección de correo electrónico oficial soporte@esencial.app, indicando obligatoriamente en el asunto la frase “Eliminación de Datos/Cuenta” y adjuntando los datos mínimos de validación de su identidad (nombre completo y correo de registro).

El proceso técnico de eliminación de la cuenta y supresión de los datos personales en los servidores activos de la compañía se completará en un plazo máximo e improrrogable de diez (10) días hábiles contados a partir de la radicación de la solicitud.

• Párrafo de Restricción Legal a la Supresión: El Usuario acepta que la solicitud de eliminación de cuenta y supresión de datos no procederá, o se postergará su ejecución técnica, cuando exista un deber legal, judicial o una obligación contractual vigente que exija a ESENCIAL conservar determinados datos personales (por ejemplo: la existencia de saldos o deudas pendientes por pagar dentro de la app, investigaciones activas por fraudes, disputas vigentes por calidad del servicio, o requerimientos formales vigentes emitidos por una autoridad judicial colombiana).

Cláusula 10.8: Canal Web Externo para la Solicitud de Supresión de Datos (Requisito Obligatorio Google Play Store) En estricto cumplimiento de las directrices y políticas de seguridad de datos exigidas por la tienda de aplicaciones Google Play Store, ESENCIAL pone a disposición de los usuarios y del público general un Link o Canal Web Externo de acceso público, alojado de forma visible en la URL de su sitio web principal (por ejemplo: www.esencial.app/politica-privacidad o el subdominio de soporte habilitado). 

Este canal web está diseñado de manera específica para que cualquier Usuario que haya desinstalado previamente la aplicación móvil, que no tenga acceso a su dispositivo o que no disponga de la App instalada, pueda radicar y tramitar la solicitud de borrado permanente de sus datos personales y la cancelación de su cuenta sin necesidad de reinstalar la aplicación. Dicha sección web mantendrá de forma plenamente visible el correo electrónico institucional soporte@esencial.app para recibir, validar y dar curso a las solicitudes de supresión bajo los mismos plazos y garantías legales establecidos en la Cláusula 10.7 de este documento.

CAPÍTULO XI: REGULACIÓN EN RELACIÓN CON MENORES DE EDAD

Cláusula 11.1: Tratamiento Riguroso de Datos Personales de Menores de Edad ESENCIAL reconoce que los datos de niños, niñas y adolescentes menores de dieciocho (18) años gozan de una protección constitucional reforzada. En consonancia con el artículo 7 de la Ley 1581 de 2012 y el artículo 2.2.2.25.2.9 del Decreto 1074 de 2015, la Plataforma únicamente recolectará y tratará datos de menores de edad cuando:

• Medie la autorización previa, expresa, escrita e informada otorgada por sus padres, tutores o representantes legales en su condición de representantes del menor.

• El tratamiento responda, de manera inequívoca, estricta y exclusiva, a asegurar el Interés Superior del Menor y a garantizar la protección de sus derechos fundamentales a la salud y al bienestar físico.

Cualquier tratamiento de datos de menores que no se adecúe a estas finalidades será rechazado por la Plataforma, procediendo a la destrucción inmediata de la información recopilada.

CAPÍTULO XII: SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y CONTROL DE INCIDENTES

Cláusula 12.1: Medidas de Seguridad Técnicas, Lógicas y Administrativas ESENCIAL se obliga a implementar, mantener y actualizar de forma continua un robusto esquema de seguridad de la información compuesto por medidas técnicas, lógicas, físicas y administrativas razonables y proporcionales, orientadas a salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de las bases de datos personales y sensibles. Estas medidas incluyen, entre otras, el uso de protocolos de cifrado y encriptación de datos en tránsito (SSL/TLS), firewalls avanzados, controles de acceso restringido mediante autenticación, y almacenamiento de bases de datos en infraestructuras de computación en la nube (Cloud Computing) que cuenten con certificaciones internacionales de seguridad (como ISO 27001).

Cláusula 12.2: Protocolo de Gestión de Incidentes de Seguridad de la Información En el evento fortuito en que se materialice un incidente relevante de seguridad de la información, brecha de datos, acceso no autorizado, pérdida, alteración o borrado accidental de datos personales que pueda representar un riesgo para los derechos de los Usuarios, ESENCIAL activará de manera inmediata sus protocolos de mitigación de daños y planes de respuesta a incidentes.

De conformidad con el artículo 17 de la Ley 1581 de 2012, ESENCIAL procederá a notificar formalmente la ocurrencia de la brecha de seguridad ante la Delegatura de Protección de Datos Personales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que se tenga conocimiento del hecho, e informará de manera oportuna a los Usuarios afectados a través de sus canales electrónicos registrados cuando el incidente implique riesgos significativos para su intimidad o seguridad física.

CAPÍTULO XIII: RÉGIMEN DE PROPIEDAD INTELECTUAL

Cláusula 13.1: Titularidad Exclusiva de Derechos de Propiedad Intelectual e Industrial La totalidad de los elementos tangibles e intangibles que integran de forma directa o indirecta la Plataforma ESENCIAL APP son de propiedad exclusiva y única de ESENCIAL SERVICIOS DOMICILIARIOS S.A.S., o se encuentran debidamente licenciados a su favor. Esta titularidad abarca, de forma enunciativa pero no taxativa: el código fuente, código objeto, arquitectura de software, diseños de interfaz gráfica, experiencia de usuario (UX/UI), logotipos, isotipos, marcas comerciales (incluyendo el signo distintivo “Esencial App”), lemas comerciales, textos, bases de datos, algoritmos de asignación, documentación técnica, secretos industriales, fotografías, videos, animaciones y cualquier otra creación protegida por el derecho de autor, las leyes de propiedad industrial y los tratados internacionales en la materia. El uso de la Plataforma por parte del Usuario se limita a una licencia de uso personal, revocable, no exclusiva, no transferible y gratuita únicamente destinada a los fines previstos en este acuerdo.

Cláusula 13.2: Restricciones Estrictas de Explotación y Modificación Queda terminantemente prohibido para los Usuarios y cualquier tercero realizar, de forma directa o indirecta, las siguientes conductas sin contar con una autorización previa, expresa y por escrito emitida por el representante legal de ESENCIAL:

• Ejecutar actos de ingeniería inversa, descompilación, desensamblaje, decodificación o intentos de descubrir el código fuente de la Plataforma.

• Efectuar copias parciales o totales, reproducciones, modificaciones, adaptaciones, traducciones o la creación de obras derivadas basadas en el software o contenidos de la aplicación.

• Comercializar, revender, arrendar, sublicenciar, distribuir, ceder o explotar económicamente de cualquier manera no autorizada la Plataforma o sus funcionalidades.

• Utilizar técnicas de web scraping, robots, arañas o extractores automáticos de datos con el fin de recopilar información de los perfiles de los usuarios, profesionales o esquemas de precios para fines comerciales o competitivos.

CAPÍTULO XIV: PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS (PQR) Y ATENCIÓN AL USUARIO

Cláusula 14.1: Canales Oficiales para la Radicación de PQR Para garantizar el ejercicio de los derechos de los consumidores electrónicos y de los titulares de datos personales, ESENCIAL dispone como canal oficial y ventanilla única para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQR) la dirección electrónica institucional: soporte@esencial.app. El Usuario, al radicar una PQR, deberá detallar sus nombres completos, documento de identidad, número telefónico, descripción clara de los hechos que motivan la solicitud y aportar las pruebas que pretenda hacer valer.

Cláusula 14.2: Plazos Legales de Respuesta Las PQR serán recibidas, analizadas y respondidas por el área de operaciones de ESENCIAL en cumplimiento de los términos perentorios fijados por la ley colombiana applicable:

• Consultas e Información: Las peticiones dirigidas a realizar consultas ordinarias recibirán respuesta dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles.

• Reclamos (incluyendo Hábeas Data): Las PQR radicadas bajo la modalidad de reclamos (solicitudes de corrección, supresión de datos, inconformidad comercial o fallas técnicas) serán resueltas dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo completo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, ESENCIAL informará al Usuario los motivos de la demora antes del vencimiento del plazo, procediendo a responder definitivamente en un término adicional que no superará los ocho (8) días hábiles (según el artículo 15 de la Ley 1581 de 2012).

CAPÍTULO XV: MODIFICACIONES UNILATERALES DEL CONTRATO

Cláusula 15.1: Actualización y Modificación del Alcance de los Términos ESENCIAL se reserva la facultad de modificar, adicionar, suprimir, reestructurar o actualizar los presentes Términos y Condiciones, Políticas de Privacidad y Acuerdo de Intermediación Tecnológica, de manera unilateral y en cualquier momento, con el objeto de adaptarlos a reformas legislativas en materia de salud, comercio electrónico o protección de datos, o por decisiones estratégicas y comerciales de la compañía.

Cláusula 15.2: Mecanismos de Notificación de Modificaciones Toda modificación sustancial será informada y notificada a los Usuarios con una antelación mínima de cinco (5) días calendario a su entrada en vigor, utilizando para ello medios razonables y eficaces de difusión, tales como: notificaciones push en la interfaz de la aplicación móvil, el envío de correos electrónicos informativos a las direcciones registradas, o mediante alertas emergentes visibles al momento de ingresar a la Plataforma.

El uso continuado de la Plataforma o el agendamiento de nuevos servicios con posterioridad a la fecha de entrada en vigencia de las modificaciones constituye la aceptación expresa, vinculante y tácita de los nuevos términos por parte del Usuario. Si el Usuario no acepta los cambios, deberá cesar inmediatamente el uso de la Plataforma.

CAPÍTULO XVI: SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Y REGULACIÓN JURÍDICA

Cláusula 16.1: Etapa de Arreglo Directo Cualquier disputa, diferencia, controversia, reclamación o conflicto interpretativo que surja entre ESENCIAL y un Usuario relativo a la validez, ejecución, cumplimiento, interpretación o terminación de los presentes Términos y Condiciones, se someterá en primera instancia a una etapa obligatoria de arreglo directo y negociación amigable. Las partes dispondrán de un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la notificación por escrito del conflicto, para intentar solucionar la diferencia directamente.

Cláusula 16.2: Trámite Obligatorio de Conciliación Extrajudicial De fracasar total o parcialmente la etapa de arreglo directo, las partes se obligan de forma imperativa a agotar el requisito de procedibilidad de la Conciliación Extrajudicial en Derecho previo a incoar cualquier acción o demanda judicial ordinaria. Para tal efecto, la controversia se someterá ante un Centro de Conciliación debidamente autorizado por el Ministerio de Justicia y del Derecho, adscrito a la Cámara de Comercio de la ciudad de Bogotá D.C. Los costos económicos del trámite de conciliación serán asumidos por mitades entre las partes en disputa.

Cláusula 16.3: Ley Aplicable La validez, interpretación, ejecución, alcance y extinción de las cláusulas consagradas en este instrumento jurídico se rigen, interpretan y estructuran de conformidad con las leyes vigentes y aplicables de la República de Colombia.

Cláusula 16.4: Domicilio Contractual y Competencia Jurisdiccional Para todos los efectos legales y procesales derivados de este contrato, se establece como domicilio contractual exclusivo la ciudad de Bogotá D.C., República de Colombia, con renuncia expresa de las partes a cualquier otro fuero o domicilio que les pudiere corresponder por razones de residencia.

CAPÍTULO XVII: VIGENCIA Y DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN INTEGRAL

Cláusula 17.1: Vigencia del Acuerdo Los presentes Términos y Condiciones entrarán en pleno vigor a partir de la fecha de su publicación oficial en la Plataforma y en el entorno web corporativo, manteniendo una duración de carácter indefinido mientras subsista la operación tecnológica de ESENCIAL APP o hasta tanto sea modificada por una versión posterior.

Cláusula 17.2: Declaración Expresa de Aceptación por el Usuario AL COMPLETAR EL REGISTRO, CREAR UNA CUENTA DE USUARIO, INICIAR SESIÓN O ACCEDER AL USO DE CUALQUIER SERVICIO EN ESENCIAL APP, EL USUARIO DECLARA EXPRESAMENTE BAJO GRAVEDAD DE JURAMENTO QUE ES MAYOR DE EDAD, CUENTA CON LA CAPACIDAD LEGAL PARA OBLIGARSE, Y QUE HA LEÍDO, COMPRENDIDO EN SU TOTALIDAD Y ACEPTADO SIN RESTRICCIONES NI RESERVAS CADA UNA DE LAS CLÁUSULAS, EXONERACIONES DE RESPONSABILIDAD Y CONDICIONES DE PRIVACIDAD AQUÍ CONTENIDAS.